Hyvään asiakaspalveluun kuuluu toimitusvarmuus ja nimenomaan HYVÄ toimitusvarmuus. Toimitusvarmuus muodostuu kahdesta tekijästä – toimituksen oikea-aikaisuudesta sekä sisällöstä, mikä kattaa niin laadulliset kuin määrälliset asiat. Näistä ei varmaankaan vallitse merkittävää erimielisyyttä. Helppoa kuin heinänteko. Sen sijaan laadun parantamisesta syntyvät kustannukset jakavat enemmän mielipiteitä. Kun toimitusjohtajalle A 100% laatutaso on epärealistinen tavoite ja viimeiset prosentit sen lähistölläkin maksavat liikaa, toimitusjohtaja B kehottaa …