Hyvään asiakaspalveluun kuuluu toimitusvarmuus ja nimenomaan HYVÄ toimitusvarmuus. Toimitusvarmuus muodostuu kahdesta tekijästä – toimituksen oikea-aikaisuudesta sekä sisällöstä, mikä kattaa niin laadulliset kuin määrälliset asiat. Näistä ei varmaankaan vallitse merkittävää erimielisyyttä. Helppoa kuin heinänteko.
Sen sijaan laadun parantamisesta syntyvät kustannukset jakavat enemmän mielipiteitä. Kun toimitusjohtajalle A 100% laatutaso on epärealistinen tavoite ja viimeiset prosentit sen lähistölläkin maksavat liikaa, toimitusjohtaja B kehottaa tavoittelemaan täyttä sataa, eikä yhtään vähempää. Perusteet poikkeavat toisistaan.
Olen vuosien varrella tutustunut firmoihin, jotka ovat pitäneet yllä 100%:n toimitusvarmuutta yhtäjaksoisesti jopa useiden vuosien ajan. Toimitusvarmuuden ylläpitämisestä syntyviä kustannuksia ei pidetä kalliina, pikemminkin päinvastoin. Yritysten johto kokee, että 100% toimitusvarmuus on itse asiassa keino säästää rahaa ja parantaa mahdollisuuksia asiakassuhteen jatkumiseen oleellisesti.
Tällaisille yrityksille olisi helppo asettaa kysymys, ’kuinka paljon arvioisitte säästävänne, mikäli laskisitte toimitusvarmuuttanne esimerkiksi 5%’? Voin kuvitella vastapuolen hölmistyneen ilmeen hänen miettiessään, mitä voisi vastata loukkaamatta kysyjää. Lopulta hän vastaisi diplomaattisesti: ”En nyt yht’äkkiä keksi sellaisia tekijöitä, jotka toisivat meille säästöjä toiminnan laatutason laskemisen seurauksena”.
Miten on mahdollista, että toiminnan laatutason parantaminen aiheuttaa lisäkustannuksia, mutta laskeminen ei tuo vastaavia kustannussäästöjä? Ehkä kysymys onkin illuusiosta tai hyvästä tekosyystä lopettaa kehittämisponnistukset? Myös urheilussa maaliin tuloa edeltävät metrit ovat yleensä hankalimpia väsymyksen polttaessa lihaksissa.
Voimakas, yhteinen tahtotila yhdistää yrityksiä, joissa 100%:n toimitusvarmuus on onnistuttu vakiinnuttamaan. Sen voi synnyttää esimerkiksi vahva päämies tai yrityksen johdon oma tahto, josta on viestitty selkeästi organisaation kaikkiin osiin. Kaikkien on tiedostettava yhteiset päämäärät, varmistettava häiriöttömät tekemisen edellytykset, ennakoitava mahdollisia poikkeamatilanteita sekä reagoitava niihin ajoissa. Yrityksen arjessa sattuu ja tapahtuu, mutta ennakoinnin ja aikaisen reagoinnin seurauksena myös tarvittavien korjausliikkeiden tekeminen on mahdollista.
Edellytykset hyvälle toimitusvarmuudelle luodaan
- eliminoimalla häiriöt tuotantoprosessista sekä
- varmistamalla tekemisen edellytykset jo ennen tilauksen vahvistamista
Loppu on aivan normaalia tekemistä. Häiriöiden eliminoiminen kasvattaa myös toiminnan tehokkuutta. Ilman merkittäviä investointeja tuotantokyky voi kasvaa prosentuaalisesti jopa kaksinumeroisia lukuja. Kenellä on varaa jättää tämä mahdollisuus käyttämättä?
